Ce mois d’août 2022, la CNIL a prononcé une sanction de 600 000 euros à l’encontre de la société Accor, pour avoir notamment procédé à une activité de prospection commerciale sans le consentement des personnes concernées, et également pour manquement au respect de leurs droits.
Quatre ans après l’entrée en application du RGPD, il est dommage de constater encore et toujours des manquements sur ces différents points.
Pourquoi sont-ils autant fréquents malgré les recommandations de la CNIL ?
On fait le point.
La prospection : qu’est-ce que c’est ?
Selon un dictionnaire bien connu des Français, la prospection peut se définir comme la recherche de clientèle par publipostages, visites de représentants, etc.
On ajoutera à cela que la prospection n’est pas que commerciale. Il peut s’agir de prospection politique, associative, caritative, etc. Les activités de prospection peuvent autant viser des particuliers que des professionnels… Sans oublier que différentes méthodes permettent de mener des activités de prospection :
- Le porte-à-porte (Oui, ça existe encore)
- La prospection téléphonique
- La prospection par courrier
- La prospection par courriel
- La prospection par SMS ou MMS
- Les automates d’appel
Et c’est déjà pas mal.
Dans tous les cas, il faudra prévoir une information adaptée ainsi qu’un lien de désinscription efficace (car prospection = droit d’opposition).
Mais comment s’assurer au cas par cas de la conformité de nos activités de prospection ?
- Un premier point sera de déterminer ce que vous souhaitez faire : prospection commerciale ? Non commerciale ?
- Il faudra ensuite déterminer votre public cible : professionnel ? Particulier ? Les deux ?
- Et enfin, quels outils de prospection utiliserez-vous ?
Les règles applicables à vos activités pourront en effet varier selon ces trois critères. C’est notamment ce que nous rappelle la sanction CNIL à l’encontre de la société ACCOR : par principe, une prospection commerciale par courriels visant des particuliers doit s’appuyer sur le consentement de ces derniers. (On vous l’a d’ailleurs déjà rappelé ici)
A l’inverse une prospection commerciale par courriels visant des professionnels peut s’appuyer sur les intérêts légitimes de l’organisme.
Dans les deux cas, il faudra bien entendu : informer les personnes concernées et prévoir un lien de désinscription fonctionnel.
Dans la sanction ACCOR, la CNIL est tout de même venue repréciser un élément qui a tendance à être oublié … C’est d’ailleurs souvent ce point qui est à l’origine d’un défaut de conformité en matière de prospection. Mais de quoi s’agit-il donc ?
L’apport de la CNIL et des autorités de contrôle
Vous avez peut-être lu le résumé de la sanction de la CNIL et vous vous êtes dit « Mais… ACCOR ne pouvait-elle pas bénéficier de l’exception au principe du consentement prévu en BtoC à l’article L34-5 du Code des postes de télécommunications électroniques ? » Oui et non.
La CNIL le rappelle dans sa Délibération SAN-2022-017 du 3 août 2022 : pour un prospect qui a déjà profité d’une vente ou d’une prestation de service, il est possible de lui adresser de la prospection directe, sans son consentement, si et seulement si
« la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par […], et si le destinataire se voit offrir, de manière expresse et dénuée d’ambiguïté, la possibilité de s’opposer, sans frais »
On peut donc penser : si un prospect est un de nos clients, on pourrait lui proposer tout et n’importe quoi tant que c’est dans notre catalogue ? Non pas vraiment.
Dans le cas d’ACCOR, le reproche de la CNIL concerne le fait que les activités de prospection commerciales ne concernaient pas que des produits ou services analogues. En effet, elle concernait également les services de sociétés partenaires proposant des produits ou services différents de ceux déjà prestés.
On profite de ce rappel de la CNIL pour vous faire part du nôtre !
Si vous faites de la prospection par mail en BtoB, l’objet de la sollicitation doit être en rapport avec la profession de la personne démarchée pour pouvoir s’appuyer sur l’intérêt légitime. Prenez donc soin de bien cibler votre interlocuteur avant de démarcher (imaginez proposer une formation yoga à un délégué à la protection des données…ça serait gênant) !
En matière de prospection par courriel, on vous propose d’ailleurs ce petit récap en vidéo !
N’hésitez pas à le partager avec vos équipes si besoin. 😉
Et n’oubliez pas, la CNIL vous fournit également toutes ses recommandations en matière de prospection commerciale ici
